服务客服主管

一、工作内容:
1. 全面负责客户来电、来访接待及院区参观讲解;积极参与院内宣传推广,完成既定床位目标;负责客户渠道开拓与维护;
2. 统筹长者入院调访、入住评估、费用结算及出入院全流程管理,规范收集、整理、归档各类资料,确保长者档案完整规范;做好客户全周期跟进回访;
3.负责团队日常管理,常态化开展服务巡检核查,做好各类客情信息登记、汇总与对接协调,统筹处理长者及家属咨询、诉求与投诉,实现问题闭环管理,持续改进服务问题,提升整体服务品质;
4.结合长者需求制定适配的文娱活动方案及评估机制,协调社工落地开展各类文体活动,丰富院内长者精神文化需求;
5.负责养老信息化管理系统、乐养系统及其他各类信息化系统的数据更新与日常维护,保障系统数据真实、准确、完整;
6.负责团队员工日常督导、业务培训及绩效考核,定期复盘工作问题,优化工作方法,提升团队综合业务能力;
7.完成上级领导交办的其他工作任务。
二、任职要求:
1.专科及以上学历,社工、养老服务、管理相关专业优先,具备3年以上养老机构客服、社工、营销复合岗位工作经验;
2.持有助理社工师及以上证书优先,熟练掌握养老管家、活动策划、市场营销、客诉处理等全流程工作;
3. 具备良好的亲和力与客户服务意识,工作细致严谨、责任心强,擅长对接长者及家属,沟通协调能力优异;
4. 具备较强的活动策划、落地执行及应急处置能力,具有基础短视频拍摄剪辑能力,可独立完成宣传素材制作;
5. 具备一定的团队管理、市场开拓及客户运维能力,可独立完成渠道拓展、达成床位目标;
6. 抗压能力强,工作条理清晰,具备良好的复盘优化能力,可统筹兼顾楼栋各项综合性工作。