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一、任职要求：
  1. 接收投诉：
  ? 医政科主任应作为医院内部处理客户投诉的主要接口人，所有投诉都能得到及时、专业的受理。
  ? 接收投诉时，应保持耐心和同理心，认真倾听客户的诉求和不满。
  2. 初步评估与分类：
  ? 对投诉内容进行初步评估，判断其性质、严重程度及可能涉及的科室或人员。
  ? 根据评估结果，将投诉进行分类，如服务态度问题、医疗质量问题、费用问题等。
  3. 记录与反馈：
  ? 详细记录投诉内容、客户联系方式及诉求，信息的准确性和完整性。
  ? 及时将投诉信息反馈给相关科室或人员，要求其进行调查和处理。
  4. 组织调查：
  ? 医政科主任应组织相关人员对投诉进行调查，包括查阅病历、询问当事人、核实情况等。
  ? 调查过程的公正、客观，避免遗漏重要信息或偏听偏信。
  5. 制定处理方案：
  ? 根据调查结果，制定具体的处理方案，包括向客户解释说明、道歉、赔偿或改进服务等。
  ? 处理方案应兼顾医院的利益和客户的合理诉求，双方都能接受。
  6. 实施处理：
  ? 将处理方案及时告知客户，并征求其意见和反馈。
  ? 按照处理方案的要求，组织相关人员实施改进措施，问题得到有效解决。
  7. 总结分析：
  ? 对处理完毕的投诉进行总结分析，归纳问题的类型和原因，提出改进措施和建议。
  ? 将总结分析报告提交给医院管理层，为医院改进服务质量和提升客户满意度提供参考。
  8. 预防措施：
  ? 根据总结分析的结果，制定针对性的预防措施，如加强员工培训、完善服务流程、优化诊疗环境等。
  ? 定期对预防措施的执行情况进行检查和评估，其有效性和可持续性。