客户服务

一、岗位职责（国内常规义齿加工厂客服）

1、订单收发与核对

1. 接听诊所医生来电、微信消息，接收牙模、加工设计单，逐项核对牙位、修复类型（烤瓷冠、全锆、贴面、种植桥架、活动支架、临时牙等）、颜色、咬合要求、交货周期、特殊备注，杜绝信息错漏导致返工。

2. 模型编号登记、录入订单系统/Excel台账，区分常规单、加急单、返工单、返修单，下发至生产各工序。

3. 成品完工后核对货品、单据，完成打包、出库、物流下单，跟进物流轨迹，异常件及时预警客户。

2、进度跟进与日常沟通

1. 每日跟进订单生产进度，主动向合作诊所同步制作节点，答复医生关于工期、工艺、材质差异、佩戴注意事项咨询。

2. 日常客情维护：定期老客户电话/微信回访，收集使用体验、改进建议，维护长期合作关系。

3. 接收改单、加单、临时调整需求，同步车间调整生产安排，做好变更记录留档。

3、售后问题处理（核心工作）

1. 受理崩瓷、咬合偏高/偏低、边缘不密合、形态不满意、颜色偏差、佩戴不适等售后返修、返工诉求，规范登记问题类型、原因。

2. 衔接技术部、质检部判定责任（临床取模问题/加工厂制作问题），给出返修方案、周期、是否收费，同步告知诊所医生并确认方案。

3. 全程跟进返修全流程，闭环处理投诉，降低客诉升级风险，定期汇总售后问题形成台账上报管理部。

4、单据、数据与内勤协助

1. 每日整理订单台账、出货明细、售后记录表，定期与财务核对账单、回款、对账开票资料；

2. 客户资料分类归档，沉淀客户信息、常用加工习惯；

3. 完成上级安排的产品资料下发、样品寄送、展会资料整理等临时工作。

二、任职招聘要求

（一）基础硬性条件

1. 年龄：20～38周岁，形象大方得体，谈吐稳重；

2. 学历：中专/高中及以上，大专优先；口腔医学、护理、医疗器械、文秘、商务类专业优先；

3. 语言：普通话标准流利，语速适中，文字沟通简洁规范；外贸客服需英语四级及以上，可邮件读写订单内容；

4. 电脑技能：熟练使用Word、Excel（表格录入、筛选、基础函数）、微信办公；能快速上手订单ERP/生产管理系统；打字速度40字/分钟以上。

（二）专业能力要求

1. 优先录用人群

 有义齿加工厂客服、收发跟单、口腔诊所前台、牙科护士1年以上经验；

 简单了解常规义齿品类：氧化锆全瓷、烤瓷牙、贴面、种植修复、活动假牙、临时冠基础常识；看得懂简易牙位标注、加工单术语；零基础可接受带薪岗前培训，但学习能力要强。

2. 沟通协调力：能听懂医生专业表述，清晰转述需求给到车间；面对客诉情绪能耐心安抚、中立协调，不激化矛盾；懂得区分紧急订单和常规订单，合理安排优先级。

3. 细心严谨：对数字、牙位、型号、颜色、工期高度敏感，减少录单错误；单据、聊天记录、售后问题养成留存习惯；牙模属于易碎精密件，具备风险防范意识。

4. 抗压能力：订单高峰期、集中售后时段工作量较大，能接受偶尔加班处理加急单；遇事沉稳，具备基础应急处理思维。

（三）职业素养

1. 服务意识强、有耐心、情绪稳定，不情绪化回复客户；

2. 责任心强、执行力高，事事有反馈、件件有闭环；

3. 遵守行业保密原则，不外泄客户诊所信息、订单价格、内部工艺资料；

4. 团队协作良好，可顺畅对接设计、车瓷、上瓷、质检、发货各部门。

待遇面议，约4000-8000，月休4天，包住宿，有餐补，有全勤奖，定期培训，晋升组长主管通道。