医疗咨询客服主管

核心岗位职责
（一）目标管理与业绩达成
根据医院年度经营目标，拆解部门度业绩指标（咨询量、预约率、到院率、转化率等），制定团队标分解案，
每日跟踪进度，确保指标按时达成。
定期分析咨询数据（流量来源、客户画像、转化瓶颈、竞品动态等），优化资源分配和转化策略，持续提升团队整体转化效率，对接市场、企划、医疗等部门，同步业务需求，配合活动策划、流量投放等工作，实现跨部门协同增效。（口）团队管理与能力建设负责团队人员的招聘、面试、入职带教，搭建完善的人才培养体系，制定个性化成长计划，搭建人才梯队。定期组织业务培训（医疗知识更新、沟通话术优化、投诉处理技巧等），通过对话抽检、录音复盘、模拟演练等方式，提升团队专业能力。制定团队绩效考核方案、奖惩制度并落地执行，做好日常人员排班、纪律管理、绩效面谈、情绪疏导，提升团队凝聚力和稳定性。
（三）流程标准化与服务优化
建立并完善网电咨询服务标准、话术体系、客户分级回访流程、疑难问题处理机制，确保服务合规性和专业性，降低客户投诉率。
每日抽检咨询对话、通话录音，及时发现服务问题并督促整改，定期更新FAQ知识库，统一咨询答复口径。
牵头处理客户疑难投诉、纠纷，协调内部资源快速响应，保障客户满意度，维护医院品牌形象。
（四）数据运营与决策支持
定期输出团队运营数据报表（转化率、客单价、人均产能、客户满意度等），开展多维度数据分析，为医院经营决策、市场推广策略调整提供数据支撑。
跟踪行业竞品动态、新兴渠道规则（抖音、小红书等新媒体咨询场景），及时调整团队运营策略，保持业务竞争
力。
（一）基础要求
年龄25-38岁，大专及以上学历，医学、护理、市场营销、工商管理等相关专业优先。
持有医疗相关职业资格证书、熟悉新媒体运营、私域流星运营者优先。
（二）经验要求
3年以上医疗行业（医美、口腔、专科医疗等）网电咨询工作经验，2年以上同岗位团队管理经验，曾带领团队实现稳定业绩产出者优先。
熟悉医疗行业政策法规、线上咨询平台规则，具备从0到1搭建咨询团队经验者优先。
（三）能力与素养
具备优秀的目标拆解和落地能力，数据敏感度高，能通过数据诊断问题并制定有效改进方案。
具备较强的团队管理能力和沟通协调能力，擅长跨部门协作，能有效激励团队达成目标。
抗压能力强，能承受业绩压力，适应快速变化的业务节奏，具备较强的问题解决能力和应急处理能力。
具备强烈的责任心和结果导向意识，恪守职业道德，严格保护客户信息和医院商业机密。