客服中心主管

客服主管
职位描述
该岗位是门店客户全生命周期管理的核心枢纽。你将专注于存量客户的深度运营，通过专业的术后维护、精细化的关系管理及精准的需求挖掘，提升客户满意度与忠诚度，直接对门店的复购率、转介绍率及客户终身价值负责。
[岗位职责]
1.术后维护与客户关怀（满意度保障）
术后管理:建立并执行标准化的术后回访流程（如种植/正畸/修复等不同项目的术后1天、3天、7天、1个月、3个月等关键节点回访），跟进客户恢复情况，解答疑虑，提升客户体验。
风险预警:及时发现并上报潜在的术后不良反应或客诉倾向，协同医疗团队进行前置干预，将问题化解在萌芽阶段。
档案管理:完善客户电子档案，记录关键治疗节点、偏好及家庭信息，为后续精准营销提供数据支持。
2.复购开发与需求挖掘
存量激活:基于客户治疗进度与潜在需求，制定个性化“二次开发”策略。例如:洁牙客户一牙周治疗、单颗种植一多颗/全口种植、基础修复一美学修复等。
治疗跟进:针对在治患者（特别是正畸、种植等长周期项目），通过定期关怀维持粘性，挖掘其治疗过程中的阶段性需求（如正畸中的洁牙、种植后的牙冠升级等）
3.转介绍体系搭建与执行
裂变机制:设计并落地转介绍激励政策（如老客户推荐礼、双方优惠、积分兑换等），确保政策清晰、执行顺畅。
口碑素材:协同市场人员，收集优质案例（客户授权的前提下），用于朋友圈、社群及线上平台的种草传播。
转介绍跟进:对老客户推荐的线索进行专项跟进、优先接待、闭环反馈，并定期向老客户同步推荐进展，强化信任感。
4.客户分层与精准运营
VIP管理:建立高价值客户（大单客户、高频客户）的专属维护方案，如生日礼遇、专属客服、免费复查等，提升核心客户的忠诚度。
沉睡唤醒:针对流失客户或长期未到诊客户，设计定期激活活动（如免费口腔检查、优惠洁牙等），提升客户回诊率。
数据驱动:定期输出客户运营报表（复购率、转介绍率、客户流失率、回访成功率等），为店长优化运营策略提供
依据。
[任职要求]
1.经验与背景
大专及以上学历，口腔医学、护理学、市场营销、工商管理等相关专业优先。
2年以上口腔门诊、医美机构、高端服务行业的客户管理、咨询或销售经验，有口腔行业背景者优先。
熟悉口腔常见项目（种植、正畸、修复、儿牙等）的基本流程及术后注意事项。
2.核心能力
高情商与沟通力:具备极强的共情能力和亲和力，能与不同年龄、背景的客户建立深度信任，善于处理客户异议。
销售转化能力:具备敏锐的需求洞察能力，能以“顾问式”方式而非“推销式”方式引导客户，实现自然转化。
执行力与韧性:能独立完成回访、跟进、活动执行等重复性工作，并保持积极心态;有结果导向意识，对复购、转介绍目标负责。
数据意识:能通过客户分层数据、回访记录等发现问题，并有针对性地调整维护策略。
[加分项]
持有护士资格证或口腔护理经验者优先（便于更专业地解答术后问题）
有私域运营经验（企业微信、社群运营）者优先。