客服跟单文员

一、岗位职责：
主要负责处理客户售后问题，维护客户关系，保障售后服务流程的顺畅运行：
1、通过电话、在线聊天、邮件等渠道，及时响应客户关于产品售后的咨询；
2、对客户反馈的问题进行分类（如质量问题、物流问题、使用问题等），根据公司售后政策提供解决方案；
3、妥善处理客户投诉，安抚客户情绪，避免矛盾升级，及时反馈投诉内容并跟踪处理进度；
4、客户关系维护： 对已处理完毕的售后客户进行回访，确认问题解决情况，收集客户满意度反馈；
5、客户关怀： 在重要节点（如节日、客户购买纪念日）通过短信、邮件等方式进行客户关怀，提升客户忠诚度。针对长期合作客户或高价值客户，提供个性化售后服务，增强客户黏性。

二、 岗位要求 
1、具备良好的语言表达和倾听能力，能有效与客户及内部团队沟通；
2、以客户为中心，主动解决问题，注重客户体验； 
3、严格按照流程处理售后事务，确保任务及时完成；
4、能应对客户投诉等压力场景，保持耐心和专业性； 
5、熟练使用办公软件（如Excel），具备基础数据统计和分析能力。