客服办副主任

任职要求
1. 硬性条件

学历：本科及以上（医疗管理、公共事业管理、护理学等相关专业优先）

经验：5年以上医疗服务/客服管理经验，有医院或大型医疗机构背景者优先

技能：

熟练使用医院信息系统（HIS）、CRM系统及办公软件

具备数据分析能力（Excel/SPSS等），能通过数据驱动决策

2. 核心能力

沟通协调：擅长医患矛盾调解，能与临床科室、行政部门高效协作

抗压能力：适应高强度工作，能妥善处理突发事件

服务意识：对医疗服务质量有敏锐洞察力和改进意识

3. 加分项

持有医疗管理相关证书

熟悉JCI认证或三级医院评审标准
岗位职责
1.团队管理

负责客服中心（含前台、电话咨询、线上服务等）的日常运营及团队建设

2.制定服务标准、流程优化及绩效考核，提升整体服务质量

患者服务优化

监督患者投诉、建议的闭环处理，推动跨部门协调解决

分析服务痛点，提出改进措施（如减少排队时间、优化分诊流程等）

3.数据与信息化管理

监控客服数据（满意度、响应率、投诉率等），定期生成分析报告

协同信息科推动智能化服务（如AI客服、线上预约系统等）

4.应急与危机处理

制定突发事件预案（如医患冲突、系统故障等），确保快速响应

5.培训与文化建设

组织客服人员培训（服务礼仪、医疗常识、沟通技巧等）

营造“以患者为中心”的服务文化